加熱式タバコ戦国時代とも言われる中、いち早く世の中に加熱式タバコを投入したiQOS(アイコス)が、顧客離れ対策として様々な対策を練っています。
その一つが、「IQOSホルダープレゼント」。
何の前触れもなくプレゼントが贈られてくるのですが、アイコスファンにとっては嬉しいと好評価となっています。
プレゼントに込められた意図は何なのでしょうか。
iQOS「不具合が多い」との悪い口コミが多い！
アイコスは臭いや有害物質の軽減を前面に謳っており、健康や周りへの気遣いを考えて、紙巻きタバコから乗りかえる人が多くいました。
その一方で電子機器の一種であるために、様々な不具合も報告されています。
１年間の保証期間はあるものの、その期間に何回も不具合が起こっている人もいて、評判を下げる原因ともなっていたのです。
そのような中で「IQOSホルダープレゼント」ということが行われており、同封されている手紙の内容に心を打たれた人も多いと言われています。
手紙の内容は、「これまでに幾度かの不具合を経験させてしまった」「変わることなくIQOSを使い続けていることに心より感謝」「気持ちばかりではあるが、IQOSホルダーを贈らせてもらった」「手持ちのホルダーと併せ、引き続きIQOSを楽しんでほしい」との文言です。
要約すれば、「今までいろいろな不具合で迷惑をかけたが、ホルダーを２個持ちしてこれからも使い続けて欲しい」といったところでしょう。
IQOSホルダーは１個数千円もするものです。
それをお詫びとはいえ無料でプレゼントするのですから、メーカー側の並々ならぬ決意を感じ取った人も多くいると言われています。
全員にプレゼントする訳ではない！条件付き！
実はこのIQOSホルダープレゼントは、すべてのアイコスユーザーに向けて行っているわけではありません。
今までにアイコスに不具合があって交換したことがある・カスタマーサポートに電話をしたことがある・郵送に関する不手際があったなどの条件に当てはまる人が対象となっています。
なぜこういった条件に当てはまるユーザーにむけて手厚いサービスを行っているのでしょうか。
加熱式タバコは精密機器の一種です。
そのために故障が起こるのは、ある程度仕方がないと言えるでしょう。
問題はその後の対応となります。
保証期間内の初めての不具合であれば、交換や修理も素直に受け入れられるという人も多いかもしれません。
しかし何度も不具合が続くと、他の加熱式タバコに乗りかえようという気持ちが起きてくる可能性も増えてしまいます。
アイコスのカスタマーサポートセンターは、ユーザーが多いためつながりにくいとも言われています。
アイコスが広く愛用されているからこその問題ですが、ユーザーにとってはマイナスと感じてしまうことが多かったのです。
贈られたIQOSホルダーには、新たに１年間の保証期間がついています。
乗りかえを考えていた人にとって新しいホルダーを手に入れたことは、少なくともあと１年は継続してみようかという気持ちにさせてくれるものとなるかもしれません。
猶予期間にカスタマーサービスの改善を期待
IQOSホルダープレゼントによって、他の加熱式タバコへの乗りかえを見合わせる猶予期間が出来たということは、アイコスにとってはチャンスです。
この間に、しっかりカスタマーサービスの改善を試みることでしょう。
実際、カスタマーサービスへの問い合わせは、色々な方法で出来るようになりました。
当初からあった電話による問い合わせだけでなく、メール・チャット・ホームページ・SNS・LINEといった多くの方法があります。
電話での問い合わせは、直接やり取りができるので解決が早いというメリットはありますが、なかなかつながらなかったりガイダンスにそって進めなければならなかったりといった手間もあります。
そこで利用したいのがチャット機能です。
発売当初はなかったサポート方法ですが、文章の入力を手間とは考えない人にとっては魅力的なサービスです。
より細かいことを聞きたい場合には、オペレータと直にチャットすることも可能なので、一度利用してみてもいいでしょう。
より早く解決方法を知りたいということなら、ホームページの利用もおすすめです。
アイコスのデバイスの状況によって、不具合の原因を探ってくれるデバイス診断というものがあります。
今起こっている状態を順番に入力していくことで、解決方法を示してくれるサービスです。
単純な不具合なら、これで解決することも多く、時間や手間も一番かからないものとなっています。
加熱式タバコは今後ますます増えていくとも考えられているので、アイコスユーザーにとっては、カスタマーサービスのより一層の充実に期待したいところでしょう。
最後に
加熱式タバコの先駆けとなったアイコス、お詫びのIQOSホルダープレゼントでファン囲い込みを行ったようです。
今まで多くの不具合で迷惑をかけたユーザーが、他社への乗りかえをしないように手を打っているとも言われています。
それ以外にも、カスタマーサービスへの利用方法が複数になるといった改善もされており、アイコスユーザーにとってはより一層のサービス向上を期待したいところです。
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